고객 가치 실현

오리온은 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객에게 올바른 정보를 제공함으로써 고객 가치를 실현하고자 노력하고 있습니다.

소비자의 목소리를 가장 먼저 듣는 접점 부서인 고객센터를 운영하여 고객 대응 절차에 따라 소비자의 불만, 의견, 아이디어 등을 다양한 채널로 접수하고 있습니다. 접수된 내용이 신속하게 처리, 반영될 수 있도록 사내 인트라넷을 통해 공유하며 실시간 조치될 수 있도록 하고 있습니다.

다양한 채널을 통해 고객의 소리를 접수하여 이를 제품에 반영하고 있습니다. 고객의 의견은 사소한 것들까지 놓치지 않고 공유하며, 이를 신제품 개발 및 제품 품질향상에 적극 반영하여 고객의 만족도를 높이도록 지속적으로 노력합니다.

'23년에는 유선, 홈페이지, SNS등 다양한 채널을 통해 총 17,110건의 불만사항과 5,514건의 의견제안이 있었으며,
이러한 VOC는 모두 처리 및 응답 완료하였습니다.

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  불만

  17,110건

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  의견

  5,514건

전화 및 홈페이지를 통해 들어온 소비자 의견 클레임은 관련 부서에 전달되어 적극적으로 반영하고 있습니다.

오리온의 소비자 정보 및 데이터는 개인정보 보호법에 따라 엄격하게 관리되고 있습니다. 소비자의 개인정보가 유출이 되지 않도록 사내 업무 시스템에 보안접속을 적용하고 있으며, 해당 데이터는 인가된 사용자만 접속할 수 있도록 허용하고 있습니다. 또한 정기적으로 IT 팀과 협력하여 정보 보안 리스크에 대해 체계적으로 대응하고 있습니다.

오리온은 제품으로 인한 소비자의 피해가 발생한 경우 공정거래위원회 고시 소비자 분쟁 해결 기준에 의거하여 정당한 구제 절차를 진행하고 있습니다. 고객 클레임 발생 시 생산, 마케팅, 홍보, 품질안전, 법무팀 등의 사내 유관부서가 함께 전사적으로 협의체를 운영하고 있습니다. 원인 분석에서부터 보상 규모 및 방식, 법적 대응, 피드백의 체계적인 대응 전략으로 신속하게 대응하고 있습니다. 그뿐만 아니라 생산공장에서는 재발 방지를 위해 신속하게 문제에 대한 개선 조치를 진행하여 추가적인 소비자 피해를 막기 위해 노력하고 있습니다.

고객센터는 고객의 불만에 대한 개선사항을 모색하며 피해 발생시 피해보상기구로서의 역할을 다합니다. 소비자 클레임이 접수되면 공정거래위회 고시내용에 의거하여 해결기준을 제시합니다.

고객과의 소통 및 서비스 향상을 위해 정기적으로 외부 전문상담 평가를 실시하여 상담 품질을 제고합니다. 이를 바탕으로 부족한 상담 부문에 대한 개인별 교육을 진행하여 보다 높은 수준의 CS처리가 되도록 개선하고 있습니다. 또한, 사내 전문가들의 제품에 대한 정기 교육을 병행하여 고객에게 쉽고 명확한 제품 상담이 되도록 노력하고 있습니다.

오리온은 클레임 저감화 활동을 지속적으로 추진하고 있습니다. 클레임을 해결하는데 그치지 않고 발생한 클레임에 대한 추적조사에서 부터 향후 발생을 방지할 수 있는 조치를 취하기 위한 다양한 활동을 진행하고 있습니다.

클레임 사전 예방 시스템

3년간 발생한 클레임을 토대로 모니터링 계획을 수립하고 캘린더 운영을 통해 정기적인 생산라인 점검을 진행합니다. 발생 우려가 있는 클레임을 사전 예방함으로써 소비자에게 보다 안전한 제품을 제공하고 있습니다.

품질 점검 시스템

VOC를 통해 접수된 소비자의 품질 관련 요청 사항을 반영하기 위하여 원료에서부터 완제품에 이르기까지 품질 점검을 시스템화 하여 수행하고 있습니다.

유통 환경 점검

품질 점검 시스템으로 확보된 품질이 소비자에게 전달될 때까지 유지될 수 있도록 오리온의 유통 환경을 점검하고 있습니다. 대리점, 영업소, 물류창고 등을 정기 또는 수시 점검함으로써 제품의 품질 유지에 만전의 기하고 있습니다.

소비자로부터 접수되는 다양한 의견을 청취하고 있으며, 소비자의 불만 해결에 그치지 않고 유관부서와 유기적으로 소통하여 신제품 출시 및 제품 개선에 적극 활용하고 있습니다.

• VOC 접수 및 반영 과정

  

• 소비자 안전을 위한 주의사항 개선

  • 호떡 품은 참붕어빵을 전자레인지에 데워 먹는 소비자를 위한 전자레인이지 사용 시 주의사항을 일매 포장지에도 추가.
    
    

    

• 재출시 요청 반영

  • 많은 소비자들의 지속적인 포카칩 스윗치즈 재출시 요청을 반영하여 24년 5월 신제품과 함께 포카칩 스위치즈맛 재 생산을 진행함
    
    

    

• 고객 감동 사례

  `23년 12월 7일 홈페이지에 접수된양산 부산대병원 간호사의 사연
  

  • 선천성 심장 기형으로 네번째 수술을 받은 4살 아기가 엄마 보다 먼저 찾는 것이 딸기 고래밥 이라는 사연글을 확인하고 작실에서 제조하여 아기에게 전달 하였습니다. 양산 부산대 병원에서 이를 기사화 하여 세상에 알려지게 되었습니다.
  
  
  

  

오리온은 제품 개발 시 소비자 의견을 수렴하여, 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 하고 있습니다. 2005년부터 매년 다양한 연령층의 소비자 패널을 선발하여 현재 1500명의 패널을 보유하고 있으며, 제품 설문조사, 방문 조사, 심층 인터뷰등을 통해 소비자의 니즈를 반영하고자 노력하며 소비자와의 지속적인 소통을 하고 있습니다.

신제품 출시 후 더 나은 제품과 서비스 제공을 위해 2주간 소비자 반응을 모니터링 하여 개선점을 찾고 이를 제품에 반영하고 있습니다.

오리온은 FLI(Food Labeling Information) 시스템을 운영하여 소비자에게 올바른 정보를 제공하고 식품 표시ㆍ광고 법규를 준수하기 위한 사전 모니터링을 진행하고 있습니다. 또한 정기적인 제품의 표시를 점검을 진행함으로써 원재료, 영양정보, 마케팅적 문구를 검토하여 소비자로 하여금 제품의 성분과 영양정보를 정확하게 확인할 수 있도록 하고 있습니다.

• 표시 확인 프로세스

표시 확인 절차 온라인 시스템화

2020년 표시 확인 전 과정을 온라인 시스템화하였고 중국 법인과 베트남 법인도 적용하였습니다. 2024년에는 수출제품에 대한 표시 확인 프로세스도 온라인 시스템화를 완료하였습니다.

식품 안전정보 모니터링

소비자에게 안전한 식품 제공을 위하여 국내외 식품안전 정보를 모니터링하고, 사전 위해 요소 차단을 위한 사용원료, 포장, 표시에 이르기까지 전 과정을 점검하고 제품 수거 검사를 진행하고 있습니다.

• 안전정보 과제 도출 과정

안전정보 과제 선정

식품안전정보원에서 매일 수집하는 국ㆍ내외 식품 안전정보를 모니터링하여 과제를 도출하고 오리온 제품의 안전을 사전에 확보합니다.

• 리포트 공유
도출된 과제를 분석하고 안전을 확보하여 유관 부서에 공유하고, 사전 예방을 실행합니다.