고객의 소리(VOC) 운영 및 처리 프로세스
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01
의견 접수 -
02
고객 상담 -
03
상담 해결 -
04
전사 공유 -
05
개선/제품반영
2022년 VOC 처리 현황
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불만
15,599건
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의견
4,782건
적극적인 고객 의견 반영
고객들의 취향과 니즈를 적극적으로 수집하여 이를 제품에 반영하고 있습니다.
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단종 제품 재출시
와클 고객센터 게시판을 통해 2020년에만 150여 건이 넘게 재출시 요청이 있었습니다. 이를 반영해 2021년 ‘와클’을 15년 만에 다시 선보이게 됐습니다.
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신제품 출시
민초단 4종, 딸기송이 지속적으로 이어진 소비자들의 민트초코 맛 과자 출시 요청에 따라 2021년, 초코파이情, 초코송이, 다이제씬, 다이제볼에 민트를 넣은 여름 한정판 ‘오리온 민초단’ 4종을 선보였습니다. 2022년에는 초코송이의 새로운 맛으로 가장 많은 요청이 있었던 ‘딸기송이’를 출시하기도 했습니다.
피해보상기구 및 보상기준
고객센터는 고객의 불만에 대한 개선사항을 모색하며 피해 발생시 피해보상기구로서의 역할을 다합니다. 소비자 클레임이 접수되면 공정거래위회 고시내용에 의거하여 해결기준을 제시합니다.
| 유형 | 해결기준 |
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1. 함량, 용량 부족 2. 부패, 변질 3. 유통기간 경과 4. 이물 혼입 |
제품교환 또는 구입가 환급 |
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5. 부작용 6. 용기파손 등으로 인한 상해 사고 |
치료비, 경비 및 일실소득 배상 |
고객 상담 역량 강화를 통한 만족도 제고 프로그램
고객과의 소통 및 서비스 향상을 위해 정기적으로 외부 전문상담 평가를 실시하여 상담 품질을 제고합니다. 이를 바탕으로 부족한 상담 부문에 대한 개인별 교육을 진행하여 보다 높은 수준의 CS처리가 되도록 개선하고 있습니다. 또한, 사내 전문가들의 제품에 대한 정기 교육을 병행하여 고객에게 쉽고 명확한 제품 상담이 되도록 노력하고 있습니다.